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4 第4章 情商3（第1页）

那么，是不是我们什么都不说，只一味地去听呢？当然不是。假如一句话都不说，别人即使不认为你是哑巴，也会认为你对谈话一点兴趣都没有，反应冷漠。这样会使对方觉得尴尬、扫兴，不愿再说下去。到底多说好，还是少说好呢？这就要看交谈的内容和需要了。如果你的话有用，对方也感兴趣，当然可以多说；倘若你的话没有什么实质内容和作用，还是少说为佳。即使你对某个话题颇有兴趣和见解，也不要滔滔不绝，没完没了，更不要打断别人，抢话争讲，因为那样会招致对方厌烦，甚至破坏整个谈话气氛。

听话也有诀窍。当某人讲话时，有的人目光游离，心不在焉，给人一种轻视谈话者的感觉，让对方觉得你对他不满意，不愿再听下去，这样肯定会妨碍正常有效的交流。当然，所谓注意听也不是死盯着讲话者，而是适当地注视和有所表示。

只要对人际关系融洽的人和人际关系僵硬的人作个比较，就会明白，越是善于倾听他人意见的人，人际关系就越理想。就是因为，聆听是褒奖对方谈话的一种方式。

美国汽车推销之王乔·吉拉德曾有一次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，并掏出1万美元现钞，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。

乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人：“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，却突然走了？”

“喂，你知道现在是什么时候吗？”

“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。”

“真的吗？”

“肺腑之言。”

“很好！你用心在听我说话吗？”

“非常用心。”

“可是今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的吉米即将进入密执安大学念医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。”

乔不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。乔认为已经谈妥那笔生意了，他不但无心听对方说什么，反而在听办公室内另一位推销员讲笑话。这就是乔失败的原因：那人除了买车，更需要得到对于一个优秀儿子的称赞。

正如查尔斯·洛桑所说的：“要令人觉得有趣，就要对别人感兴趣--问别人喜欢回答的问题，鼓励他谈谈自己和他的成就。”因此，如果你想成为一名优秀的谈话家，首先要做一个专心倾听的人。注意倾听不仅具有重要的意义，而且还能给我们带来许多好处。

第一，可以及时捕捉到宝贵的信息，获取重要的知识和见解。第一次世界大战时还没有钢盔。一次，法国的亚德里安将军到医院看望伤员，几个伤员在闲谈中问其中一个人：炮弹爆炸的时候，你的头是怎样保护的，一点伤都没有？这个人说：“当时，我情急之下抓了个铁锅扣到了头上！”亚德里安将军听到这句话，心中一动：可以让战士戴上金属制作的帽子！于是，钢盔由此而发明。

18世纪以前，没有麻醉剂，外科手术是件很可怕的事情。一次，莫顿偶然听化学家杰克逊说：“他在做实验时不慎吸入氮气而中毒。为了解毒，他当即又吸了几口乙醚，顿时觉得异常轻松失去知觉……”听了此话，莫顿似有所悟，后来成功研制出了乙醚麻醉。

在现实生活中，只要留心倾听，就会不断有所收获。即使是看似平常的言论，也往往会包含着许多宝贵的信息，许多智慧的哲理，从而触发自己的思考，产生灵感的火花。

第二，可以了解谈话者的意图和个性特征。每个人在谈话中，都会不自觉地显露出自己的个性特征和起初的想法，只要细心分辨，就不难把握。比如，有人总爱说：“你明不明白，你懂了吗？”这样的人大都自以为是，骄傲自满。有的人往往说：“说实在话，真的是这样，我一点都不骗你。”这样的人总担心别人误解，或是急于博取别人的信赖。而经常爱说：“我听别人讲，听说的。”此类人处世比较圆滑，凡事总要给自己留有余地，怕负责任。

对于说话条理不清的人，要想抓住他的真实想法，就更需要听清他的每一句话。一位企业家在座谈会上激动地说：“我认为搞活企业，开展竞争，不能搞特殊保护。给了别人特殊保护，我也要；我主张一视同仁，公平对待。不公平，我也想吃小灶……”此人说话的意图是与他人攀比，伸手要特殊保护？还是主张公平？不细听，很难分辨。所以，为了了解对方的意图，洞察对方的心理，在人际交往中要学会用心聆听。

第三，一面倾听对方的谈话，一面观察对方的反应，这样就可以用较为充足的时间思考自己该怎么说。即兴构思、随机反应也是口语的重要特点之一，而会听、多听则给你细看多想创造有利条件。

察言观色，洞悉他人情绪

只有认清他人的情绪，洞悉别人的喜怒哀乐才可能与他人正常交往，互谅互让，该进则进，该退则退，当止即止，就可避免许多不必要的纠纷，从而实现顺利而有效的沟通。

察言观色，用心理学的角度来诠释，即“敏感度”，也就是情商中的“认识他人的情绪”。这是与人沟通的重要条件。只有在最短的时间内察识他人的喜怒哀乐，才有机会与他沟通。

察言观色是一切人情往来中操纵自如的基本技术。即通过对别人的肢体语言、面部表情、语言音调等隐含的信号来正确地识别人的情绪。有的人大大咧咧，常常在不知不觉中得罪人，这就是没有观察到别人的反应，没有考虑到别人的感受造成的。

一个举人经过三科考试，又参加候选，最终得了一个山东某县县令的职位。第一次去拜见上司，想不出该说什么话。沉默了一会，忽然问道：“大人尊姓？”这位上司很吃惊，勉强说了姓某。县令低头想了很久，说：“大人的姓，百家姓中所没有。”上司更加惊异，说：“我是旗人？贵县不知道吗？”县令又站起来，说：“大人在哪一旗？”上司说：“正红旗。”县令说：“正黄旗最好，大人怎么不在正黄旗呢？”上司勃然大怒，问：“贵县是哪里人？”县令说：“河西。”上司说：“河东最好，你为什么不在河东？”县令吃了一惊，这才发现上司满脸怒气，赶快走了出去。第二天，上司令他回去，任学校教职。究其原因，便是不会察言观色。

智者往往善于从交往的对象的面部表情来了解其内心的情绪变化，以做出相应的交际措施，而愚者却不善此道，十有八九会把事情弄得很糟，甚至使自己的利益受到损害。

有一则笑话，说的是一个以拍马著称的人，死后来到森罗殿见阎王。阎王一见到他便拍案大喝：“好刁猾的东西，听说你是拍马专家，专好拍人马屁。哼，我最恨像你这样的人！”那拍马专家一看阎王满面怒容，心想大事不妙，赶紧趴地叩头说：“冤枉啊，冤枉，阎王爷有所不知，那些世间之人都喜欢别人拍他马屁，我不得不这样。如果世上之人都能像大王您这样明察秋毫，公正廉明，那我哪里还敢有半句恭维？”阎王一听，面露微笑，说：“谅你也不敢拍我马屁。”阎王让人拍了马屁还自鸣得意。